In vielen Unternehmen ist die IT über Jahre organisch gewachsen. Was als pragmatische, schnelle Lösung begann, wird mit zunehmender Digitalisierung zur Herausforderung: Wer ist eigentlich wofür zuständig? Wie laufen bestimmte Abläufe ab? Und was passiert, wenn ein Mitarbeiter plötzlich ausfällt?

Spätestens, wenn ihr neuer Kollege noch immer nicht auf die notwendige Software zugreifen kann oder der IT-Experte krankheitsbedingt ausfällt und sich die Aufgaben auf seinem Tisch stapeln, dann wird allen Beteiligten klar, dass gewisse Abläufe im Unternehmen verbessert werden müssen.

Was passiert ohne klare Prozesse & Rollen im Unternehmen?

• Die Entscheidungen dauern länger oder werden gar nicht getroffen
• Die Aufgaben bleiben liegen oder werden doppelt erledigt
• Die Risiken (z. B. bei Datenschutz oder IT-Sicherheit) steigen
• Die Mitarbeitenden sind frustriert, weil die Zuständigkeiten unklar sind
• Mitarbeitende übernehmen oft mehrere Aufgaben gleichzeitig – das ist zwar „flexibel“. Doch ohne klare Rollendefinition entstehen Unsicherheiten und Unzuverlässigkeit.
• Mitarbeiter kümmern sich mehr um den Prozess und dessen Ablauf….

In diesem Kontext wurde mir erst neulich berichtet, wie schwierig es teilweise ist, ein iPhone zu bestellen. Ein Mitarbeiter wollte ein neues dienstliches iPhone bestellen. Er liess sich von seinem Vorgesetzen das System und den Prozess erklären. Zusammen erstellten sie das Konto im Bestellsystem und füllten alle Informationen aus.

Anders als beim Vorgesetzen konnte der Mitarbeiter aber keine Bestellung auslösen. Es wurde gerätselt, ob das System die Änderungen über Nacht erst aktiv schalten musste und deswegen wartete der Mitarbeiter. Nachdem mehrere Tage ins Land gingen, stellte sich heraus, dass eine Berechtigung beantragt werden musste, die der Mitarbeiter nach Rücksprache mit seinem Abteilungsleiter auch beantragte.

Nach wieder einer Woche Wartezeit stellte sich heraus, dass das ein Missverständnis war, weil der Abteilungsleiter nicht jedem Mitarbeiter einfach Bestellrechte einräumen will. Der Mitarbeiter soll sich das Gerät von einer Kollegin bestellen lassen, die die Berechtigungen hat.

Dieses Hin und Her dauerte nun schon 4 Wochen, der Mitarbeiter hat mehrere Stunden Zeit investiert und das Gerät war noch immer nicht bestellt worden. Wenn ein klarer Bestellprozess existiert hätte und den Beteiligten bekannt gewesen wäre, hätte der Mitarbeiter sich direkt an die Kollegin – deren Rolle auch nicht bekannt war – wenden können; der Abteilungsleiter muss über einen separaten Workflow die Bestellung eh noch einmal bestätigen.

Dies ist ein Musterbeispiel, weshalb gute Prozesse und das Ineinandergreifen mit sinnvollen Rollen Effizienz steigern und Kosten senken können.

Jedoch scheuen sich sehr viele Unternehmen vor „Prozessdenken“, weil es nach „Konzern“ und „Bürokratie“ klingt.  Dabei geht es nicht um starre Abläufe, sondern um nachvollziehbare, wiederholbare Schritte und sie können pragmatisch sein!

Beispielsweise:

• Wer entscheidet über die neue Software und die Berechtigungen im System?
• Wer ist verantwortlich für IT-Sicherheit?
• Wer betreut externe Dienstleister?

Ein guter Prozess:

•  ist verständlich und kurz dokumentiert (z. B. als Checkliste oder Flowchart)
• ist im Alltag und bei den Mitarbeitenden verankert (nicht nur auf dem Papier)
  und wird regelmäßig überprüft und angepasst
• Macht Abläufe effizienter und damit kostengünstiger und schneller

Typische Beispiele im IT-Umfeld dafür sind:

• Onboarding neuer Mitarbeitender inkl. IT-Zugänge
• Umgang mit Supportanfragen intern oder extern
• Software-Updates und Lizenzmanagement
• Backup- und Recovery-Prozesse von Daten

Rollen

Rollen helfen, Verantwortlichkeiten zu klären – nicht um starr zu reglementieren, sondern um Orientierung zu geben. Sie schaffen Transparenz, fördern Eigenverantwortung und erleichtern die Zusammenarbeit – gerade in wachsenden Teams.

Beispiel: Der Prozess „Datensicherung & Recovery“ funktioniert nur, wenn klar ist:

• Wer legt den Backup-Zeitplan fest?
• Wer prüft die Backup-Integrität?
• Wer ist verantwortlich für die Wiederherstellung?

Ohne definierte Rollen bleibt der Prozess theoretisch – oder wird im Alltag ignoriert.

Wie schaffen es KMU, Rollen und Prozesse im Unternehmen zu etablieren?

• IST Zustand erfassen (welche Aufgaben werden aktuell erledigt)
• Kern Prozesse definieren (Fokus auf die wichtigsten Prozesse max. 5)
• Rollen definieren (Rollen sind keine Jobtitel, sondern Verantwortungsbereiche, z.B. IT-Admin)
• Prozesse dokumentieren (kurze Ablaufbeschreibungen, Verantwortliche, Tools)
• Pilotphase starten (testen Sie im Alltag: wie funktioniert es, wo hakt es noch)
• Verankerung im Alltag (Schulungen und kurze Einweisungen durchführen, Vorleben durch Vorgesetzte)

Ziel: Rollen und Prozesse sollen gelebt werden – nicht nur auf dem Papier existieren

Anhand des Beispiels zur Bearbeitung einer IT-Störung sehen Sie die notwendigen Rollen und den geregelten Arbeitsprozess. Der Prozessablauf wird hierbei transparent in einem sogenannten Service-Management Tool aufgezeichnet, so dass Ihre Mitarbeiter den Bearbeitungsstatus der Störung direkt einsehen können.

Fazit: Prozesse und Rollen sind keine Bürokratie – sie sind der Schlüssel zu Effizienz, Sicherheit und Skalierbarkeit

Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen sorgen klare Abläufe und Zuständigkeiten dafür, dass IT nicht nur funktioniert, sondern mitwächst.

• Wer Prozesse kennt, kann sie verbessern.
• Wer Rollen definiert, schafft Verantwortung.
• Wer beides kombiniert, gewinnt Struktur – ohne Flexibilität zu verlieren.

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